Умения за слушане: мощен ключ за успешното преговаряне
За съжаление, малко преговарящи знаят как да бъдат добри слушатели. И преговарящите които са бедни слушатели, пропускат множество възможности в думите на колегата си. Статистиката сочи, че нормалният необучен слушател вероятно разбира и задържа само около 50 процента от разговора. Този сравнително слаб процент пада до още по-малко впечатляващата 25-процентова степен на задържане 48 часа по-късно. Това означава, че припомнянето на конкретни разговори обикновено ще бъде неточно и непълно.
Много проблеми с комуникацията при преговорите се дължат на лошите умения за слушане. За да бъдеш добър слушател, трябва да се опитваш да бъдеш обективен. Това означава, че трябва да се опитате да разберете намеренията, които стоят зад комуникацията на вашия колега - а не само това, което искате да разберете. С всичко, което ви казва колегата, трябва да попитате себе си: „Защо ми каза това? Каква според него трябва да е реакцията ми? Честен ли беше? “И т.н.
Най-добрите преговарящи почти винаги се оказват и най-добрите слушатели. Защо съществува корелацията? Неизменно най-добрите преговарящи наблюдават комуникативните умения, както вербални, така и невербални, на своите колеги. Те чуват и отбелязват как други преговарящи ефективно използват избора на думи и структурата на изреченията. Те също са практикували слушане на гласните умения, като скоростта на речта, височината и тоналното качество.
Експертите по слушане предполагат, че всички правим поне една основна грешка при слушане всеки ден, а за преговарящите подобни грешки могат да бъдат скъпи. Изглежда очевидно, но проучванията доказват, че най-успешните търговци са тези, които са в състояние да разкрият повече нужди от по-малко успешните си колеги. Тази констатация е важна, тъй като хората от продажбите си изкарват прехраната чрез преговори.
Три клопки на слушане
Преговарящите са склонни да се сблъскат с три клопки, които възпрепятстват ефективното слушане. Първо, мнозина смятат, че воденето на преговори е преди всичко работа на убеждаване, а за тях убеждаването означава да говорят. Тези хора гледат на говоренето като на активна роля и слушането като на пасивна роля. Те са склонни да забравят, че е трудно да убедиш други хора, когато не знаеш какво мотивира тези хора.
Второ, хората са склонни да се подготвят прекалено много за това, което ще кажат и да използват времето си за слушане в очакване на следващия си ред да говорят. Докато очакват следващата си промяна, те могат да пропуснат жизненоважна информация, която биха могли да използват по-късно в преговорите.
Трето, всички имаме емоционални филтри или щори, които ни пречат да чуем това, което не искаме да чуем. В моята кариера в ранните продажби като че ли винаги губех време с клиенти, които смятах, че ще купят печат от мен, но никога не са го правили. Сега много рядко имам този проблем. Това, което ми показа, е, че хората, които ми губиха времето, нямаха намерение да използват моите услуги. Ако бях по-добър слушател, щях да успея да възприема истинските им чувства.
Внимателно слушане умения
Страхотното слушане не идва лесно. Трудна работа. Има два основни вида умения за слушане, внимателни и интерактивни. Следните умения за внимание ще ви помогнат да получите по-добре истинските значения, които вашите колеги се опитват да предадат.
Бъдете мотивирани да слушате. Когато знаете, че човекът с най-много информация обикновено получава по-добрия резултат при преговори, имате стимул да бъдете по-добър слушател. Разумно е да си поставите цели за всякакъв вид информация, която бихте искали да получавате от колегата си. Колкото повече можете да научите, толкова по-добре ще бъдете. Истинското предизвикателство идва, когато трябва да се мотивирате да слушате някой, който не харесвате.
Ако трябва да говорите, задавайте въпроси. Целта е да получите по-конкретна и по-добра прецизирана информация. За целта ще трябва да продължите да разпитвате колегата си. Вашата последователност на въпроси ще се движи от широката към тясната и в крайна сметка ще имате информация, за да вземете най-доброто решение. Втората причина да продължите да задавате въпроси е, че ще ви помогне да разкриете нуждите и желанията на вашия колега.
Бъдете нащрек за невербални сигнали. Въпреки че е критично да се вслушвате в казаното, също толкова важно е да разберете нагласите и мотивите зад думите. Не забравяйте, че преговарящият обикновено не поставя цялото си послание в думи. Докато словесното послание на човека може да предаде честност и убеденост, неговите жестове, изражения на лицето и тон на гласа могат да предизвикат съмнение.
Нека първо колегата ви разкаже историята си. Много търговци са научили стойността на този съвет от училището на твърдите удари. Един продавач на печат ми разказа как веднъж се е опитал да впечатли нова перспектива, като казва, че компанията му е специализирана в двуцветен и четирицветен печат. Тогава кандидатът заяви на продавача, че няма да прави бизнес с неговата печатарска компания, тъй като нейният бизнес обикновено има нужда от едноцветен печат. Продавачката отговори, че неговата компания очевидно е направила и едноцветен печат, но перспективата вече е взела своето решение. Ако продавачът остави потенциалното лице да говори първо, той щеше да може да адаптира презентацията си, за да задоволи нейните нужди и желания.
Не прекъсвайте, когато вашият колега говори. Прекъсването на високоговорител не е добър бизнес по две причини. Първо, това е грубо. Второ, може да отрязвате ценна информация, която ще ви помогне в по-късен момент в преговорите. Дори ако колегата ви казва нещо, което е неточно; нека той или тя да завърши. Ако наистина слушате, трябва да получите ценна информация, която да послужи за основа на следващия ви въпрос.
Избягвайте разсейванията. Когато преговаряте, опитайте се да създадете ситуация, в която да мислите ясно и да избягвате прекъсвания. Прекъсванията и разсейването обикновено пречат на преговорите да протичат гладко или дори могат да причинят неуспех. Служители, връстници, деца, животни и телефони, всички те могат да ви разсейват и да принудят окото ви от целта. Ако можете, създайте добра среда за слушане.
Не се доверявайте на паметта си. Напишете всичко. Всеки път, когато някой ви каже нещо при преговори, го запишете. Удивително е колко конфликтна информация ще се появи по-късно. Ако успеете да поправите колегата си или да освежите паметта му с факти и цифри, споделени с вас в по-ранна сесия, ще спечелите огромна доза достоверност и сила. Записването на нещата може да отнеме няколко минути повече, но резултатите си заслужават времето.
Слушайте с цел в ума. Ако имате цел за слушане, можете да потърсите думи и невербални сигнали, които добавят информация, която търсите. Когато чуете конкретни частици информация, като например готовността на вашия колега да отстъпи на цената, можете да разширите с по-конкретни въпроси.
Дайте на колегата си неделимото внимание. Важно е да гледате колегата си в очите, когато той или тя говори. Вашата цел е да създадете резултат / спечелване, така че вашият колега да бъде готов отново да преговаря с вас. По този начин, вашият колега трябва да мисли, че сте честен, честен и достоен човек. Един от начините да помогнете за постигането на тази цел е да обърнете внимателно на колегата си. Погледнете човека в очите, когато той или тя говори. Какво съобщение изпращат очите? Какво послание изпраща неговото невербално поведение? Много опитни преговарящи откриха, че с внимателно внимание могат да кажат какво всъщност мисли и чувства техният колега. Той лъже или казва истината? Лицето нервно и отчаяно ли е да завърши преговорите? Внимателното внимание и наблюдението ще ви помогнат да определите истинското значение на вашия колега.
Реагирайте на съобщението, а не на човека. Както споменахме по-рано, искате колегата ви отново да е готов да преговаря с вас. Това няма да се случи, ако реагирате на човека и обидите неговото достойнство. Полезно е да опитате и да разберете защо вашият колега казва нещата, които прави. Илейн Доналдсън, професор по психология в Мичиганския университет, казва: „Хората правят това, което смятат, че трябва да направят, за да получат това, което смятат, че искат“. Това важи с преговарящите. Когато преговаряме, ние се опитваме да обменим отношения. Вашият колега се опитва да го промени според неговите най-добри интереси. Ако сте били в обувките на колегата си, можете да направите същото. Ако ще реагирате, атакувайте съобщението, а не лично колегата си.
- Не се ядосвайте. Когато се ядосате, вашият колега е придобил контрол при задействане на вашия отговор. В гневния режим вероятно не сте в най-добрата рамка на духа, за да вземете най-добрите решения. Всякакви емоции възпрепятстват процеса на слушане. Гневът особено се намесва в процеса на решаване на проблеми, участващ в преговорите. Когато сте ядосани, сте склонни да изключите колегата си.
Ако ще се ядосате, направете го за ефекта, но запазете контрол над емоциите си, за да можете да държите контрол над преговорите. Спомняте ли си, когато Никита Хрушчов удари обувката си по масата в ООН? Ефектът му се отрази добре.
Не забравяйте, че е невъзможно да слушате и говорите едновременно. Ако говорите, наклонявате ръка и не получавате необходимата информация от колегата си. Очевидно ще трябва да говорите в някакъв момент, за да може вашият колега да помогне за удовлетворяването на вашите нужди и цели, но за вас е по-важно да научите референтната си рамка. С информация за колегата си вие ще контролирате преговорите. И когато имате контрол, ще действате и вашият колега ще реагира; обикновено е по-добре да бъде този на мястото на водача.
Интерактивни умения за слушане
Вторият вид умения за слушане са тези, които се използват за взаимодействие с говорещия. Тези умения ви помагат да разберете какво изпраща изпращачът и да признаят чувствата на подателя. Интерактивните умения включват изясняване, проверка и размисъл.
Изясняването
Изясняването е използването на улеснени въпроси за изясняване на информацията, получаване на допълнителна информация и проучване на всички страни на проблема. Примери: "Можете ли да поясните това?" „Каква конкретна информация искате?“ „Кога искате доклада?“
Потвърждаване
Проверката е перифразиране на думите на говорещия, за да се гарантира разбирането и да се провери смисълът и тълкуването с него или нея. Примери: "Доколкото разбирам, планът ви е ..." "Звучи, че казвате ..." "Това сте решили и причините са ..."
Отразявайки
Размишляването прави съпричастни забележки, които признават чувствата на говорещия. Ако преговарящите имат за цел да създадат резултати / спечелване, те трябва да бъдат съпричастни. Повечето хора смятат себе си за сравнително съпричастни. Всъщност повечето от нас лесно изпитват съпричастност към другите, които изпитват това, което сме изпитали. Но истинската съпричастност е умение, а не спомен. Преговарящите, които са развили способността за съпричастност, могат да го покажат дори при среща с колеги, с които имат малко общо. Установено е, че способността на преговарящия да съчувства значително влияе върху поведението и отношението на контрагента.
За да бъдат съпричастни, преговарящите трябва точно да възприемат съдържанието на съобщението. Второ, те трябва да обърнат внимание на емоционалните компоненти и на неизразените основни значения на посланието. И накрая, те трябва да се грижат за чувствата на другия, но да останат откъснати, докато симпатичният индивид би възприел тези чувства като свои. Емпатията включва разбиране и свързване с чужди чувства. Примери: "Виждам, че сте се разочаровали, защото ..." "Усещахте, че не сте получили честно разтърсване." "Изглеждаш много уверен, че можеш да свършиш страхотна работа за ..."
За да практикувате рефлективно слушане, не трябва да правите преценки и да не приемате мнения или да предлагате решения. Просто признавате емоционалното съдържание на подателя. Примери:
Подател: "Как очаквате да завърша проекта до следващия понеделник?"
Отразяващ отговор: „Звучи, че сте затрупани от увеличеното натоварване.“
Или
Подател: "Здравей, Мери, каква е идеята да не одобря моята заявка за нов кабинет?"
Отразяващ отговор: "Звучиш наистина разстроен, че не одобряваш молбата си."
Целта на рефлексивното слушане е да се признае емоцията, която колегата ви е предал, и да отразява обратно съдържанието с помощта на различни думи. Пример:
Подател: "Не мога да повярвам, че искате да свърша работата за по-малко от седмица."
Отразяващ отговор: "Звучиш стресирано относно времето, необходимо за завършване на работата."
Ако вашият отразяващ отговор е конструиран правилно, естествената реакция от вашия колега ще бъде да предоставите повече обяснения и информация. Ето някои основни моменти, които ще ви бъдат полезни, когато се научите да бъдете съпричастни.
Разпознавайте и идентифицирайте емоциите. Повечето неопитни преговарящи не умеят да разпознават безброй емоции. Ще намерите по-лесно да идентифицирате емоциите на другите, ако можете лесно да идентифицирате своите собствени. Вие сте разочарован, стресиран, ядосан, щастлив, тъжен, нервен?
Префразирайте съдържанието. Ако рестартирате коментарите на колегата си дума по дума, той или тя ще повярва, че го папагирате. Това не само звучи неловко, но ще разгневи колегата ви. Ключът е да рестартирате съдържанието, като използвате различни думи.
Направете безкомпромисни отговори. Един добър начин да започнете рефлексивно изявления е с такива фрази като „Звучи като ...“ „Изглежда, че ...“ „Изглежда, че ...“ Тези фрази работят добре, защото са безкомисни. Ако нагло заявите: "Вие сте ядосани, защото ..." повечето хора ще продължат да ви казват защо не сте правилни.
- Направете образовани предположения. Наскоро се включих в преговори, в които единият преговарящ каза на колегата си, че другият има подадено нелепо предложение в опит да купи компанията му. Преговарящият отговори: „Почти звучи, че сте обидени от моята оферта“. Колегата отговори: „Не се обижда, просто шокира“. Въпреки че преговарящият не беше напълно точен в своето Оценяване от емоцията на колегата му, беше добре образовано предположение.
В заключение, когато искате да подобрите уменията си за слушане, добро правило, което трябва да запомните, е, че Бог ви даде две уши и една уста - трябва да ги използвате в съответните им пропорции. Да успея в Преговори, трябва да разберете нуждите, желанията и мотивациите на вашия колега. За да разберете тези нужди, трябва да чуете. За да чуете, трябва да слушате.
(Препечатано с разрешение от НЕГОТИАБЛО НА ИТИ, от П. Б. Старк Авторско право 1994 г.)
Ето един цитат за вас:
"Можете да видите много, само като слушате."
(Йоги Берра)
следващия:Добро настроение: Новата психология на преодоляването на началната страница на депресията
~ обратно към началната страница на Апокалипсис Самоубийство
~ депресивни библиотечни статии
~ всички статии за депресия
